Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat yang dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya. Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut.
Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumen menginginkan barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas. Pengalaman konsumen terhadap barang atau jasa ketika digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Konsumen akan puas jika penjual menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Produk disebut berkualitas bagi konsumen, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya. Serta jika konsumen mendapatkan pelayanan yang baik karena dimata konsumen barang yang menggunakan merek mahal pasti akan mendapatkan pelayanan yang diharapkan dari produk yang dijual. Dilain itu dari sisi harga dapat menentukan kepuasan konsumen.
Jika harga terlalu mahal dan tidak mendapat apa yang diinginkan konsumen, terjadi ketidakpuasan dan sebaliknya. Cara mengukur kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara menyediakan beberapa selembaran keluhan atau saran terhadap barang yang dibeli konsumen, sehingga dapat diketahui apa masalah konsumen pada produk yang dijual. Serta melakukan survei kepuasan konsumen pelanggan untuk mengukur tingkat keluhan kepuasan konsumen terhadap barang yang dijual.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar